Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thực hiện hợp đồng theo mẫu, giao dịch; trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, tại các Điều 26 đến Điều 36 chương II quy định như sau:

Thực hiện hợp đồng theo mẫu

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng trước khi giao kết hợp đồng theo mẫu.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải lưu giữ hợp đồng theo mẫu đã giao kết cho đến khi hợp đồng hết hiệu lực. Trường hợp hợp đồng do người tiêu dùng giữ bị mất hoặc hư hỏng thì trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu từ người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp bản sao hợp đồng.

Hợp đồng theo mẫu phải được tổ chức, cá nhân kinh doanh công khai theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) để người tiêu dùng biết về nội dung của hợp đồng trước khi người tiêu dùng giao kết hợp đồng hoặc thực hiện hoạt động đặt cọc, thanh toán trước khi hợp đồng được giao kết.

Thực hiện điều kiện giao dịch chung

Tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng điều kiện giao dịch chung có trách nhiệm công khai và phải dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.

iều kiện giao dịch chung phải quy định rõ thời điểm áp dụng và phải được tổ chức, cá nhân kinh doanh công khai theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) để người tiêu dùng biết về nội dung của điều kiện giao dịch chung.

Điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực với người tiêu dùng trong trường hợp điều kiện giao dịch chung đã được công khai để người tiêu dùng biết về điều kiện đó trước khi giao dịch.

Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

Tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có số lượng lớn người tiêu dùng mua, sử dụng thường xuyên, liên tục, có tác động trực tiếp, lâu dài đến người tiêu dùng phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước khi sử dụng để giao kết với người tiêu dùng.

Căn cứ vào điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong từng thời kỳ, Thủ tướng Chính phủ ban hành, sửa đổi Danh mục sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định tại Điều này.

Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tự mình hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong trường hợp được người tiêu dùng ủy quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung khi phát hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Việc xác định hậu quả pháp lý của việc hủy bỏ, sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã xác lập với người tiêu dùng trong giao dịch cụ thể được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự.

Cơ quan quản lý ngành, lĩnh vực, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn cửa mình có trách nhiệm phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định tại Điều này.

Cung cấp bằng chứng giao dịch

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng.

Trường hợp giao dịch trên không gian mạng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy cập, tải, lưu trữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu theo quy định tại khoản 1 Điều này.

Bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện

Sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật.

Trường hợp sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây: Công bố công khai chính sách bảo hành. Chính sách bảo hành bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: thời điểm, thời hạn áp dụng, nội dung, phạm vi, phương thức thực hiện bảo hành và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thực hiện chính xác, đầy đủ trách nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp. Cung cấp cho người tiêu dùng văn bản tiếp nhận bảo hành hoặc hình thức tiếp nhận bảo hành tương đương khác, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện, phụ kiện thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện đó được tính lại từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đổi sản phẩm, hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính lại từ thời điểm đổi mới sản phẩm, hàng hóa. Cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết phù hợp theo thỏa thuận giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian thực hiện bảo hành.

Đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp đã thực hiện bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi.

Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;

Chịu trách nhiệm về việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền hoặc thuê tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đó.

Tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có).

Quy định tại khoản này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh, tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.

Trách nhiệm đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

 Khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây: Thu hồi và xử lý sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật theo quy định tại Điều 33 của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan. Thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình thu hồi và xử lý sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật. Báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trước và sau khi thực hiện việc thu hồi; thực hiện việc thu hồi đúng nội dung đã báo cáo, thông báo và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi.

Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp tỉnh và cơ quan chuyên môn cấp tỉnh nơi thực hiện thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật có trách nhiệm kiểm tra, theo dõi việc thực hiện để bảo đảm việc thu hồi đúng nội dung đã báo cáo, thông báo, bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng và phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp việc thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật được tiến hành trên địa bàn từ 02 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trở lên thì cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương và cơ quan quản lý nhà nước có liên quan ở trung ương có trách nhiệm kiểm tra, theo dõi.

Thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

  Sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm A là sản phẩm, hàng hóa có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng;

Sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm B là sản phẩm, hàng hóa có khả năng gây thiệt hại cho tài sản của người tiêu dùng;

Sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng thì áp dụng các quy định đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm A.

Trường hợp phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm A, tổ chức, cá nhân kinh doanh tự mình hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực liên quan có trách nhiệm sau đây: Kịp thời tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp và thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật trên thị trường. Công khai về sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật và việc thu hồi sản phẩm, hàng hóa đó theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) của tổ chức, cá nhân kinh doanh cho đến khi kết thúc việc thu hồi. Thông báo công khai về sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật và việc thu hồi sản phẩm, hàng hóa đó ít nhất 05 số liên tiếp hoặc 05 ngày liên tiếp trên đài phát thanh, đài truyền hình, báo in, báo điện tử ở trung ương và địa phương nơi sản phẩm, hàng hóa đó lưu thông.

Trường hợp phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm B, tổ chức, cá nhân kinh doanh tự mình hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực liên quan có trách nhiệm thực hiện quy định tại điểm a và điểm b khoản 2 Điều này.

Nội dung thông báo, công khai quy định tại khoản 2 và khoản 3 Điều này bao gồm: Mô tả sản phẩm, hàng hóa phải thu hồi;

Lý do thu hồi sản phẩm, hàng hóa và cảnh báo nguy cơ thiệt hại do khuyết tật của sản phẩm, hàng hóa gây ra; thời gian, địa điểm, phương thức thu hồi sản phẩm, hàng hóa; thời gian, phương thức khắc phục khuyết tật của sản phẩm, hàng hóa; nội dung khác có liên quan (nếu có) để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bồi thường thiệt hại do sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật gây ra

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp quy định tại Điều 35 của Luật này.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại khoản 1 Điều này bao gồm: Tổ chức, cá nhân sản xuất sản phẩm, hàng hóa. Tổ chức, cá nhân nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa. Tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên sản phẩm, hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại khác cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa. Tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động trung gian thương mại đối với sản phẩm, hàng hóa. Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho người tiêu dùng. Tổ chức, cá nhân khác chịu trách nhiệm về sản phẩm, hàng hóa theo quy định khác của pháp luật có liên quan.

Trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân kinh doanh tại các điểm a, b, c, d và e khoản 2 Điều này thì tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định tại điểm đ khoản 2 Điều này có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Trường hợp nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định tại khoản 2 Điều này cùng gây thiệt hại thì các tổ chức, cá nhân kinh doanh đó phải liên đới bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng.

Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự và quy định khác của pháp luật có liên quan.

Miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật gây ra

Khi chứng minh được khuyết tật của sản phẩm, hàng hóa không thể phát hiện được với trình độ khoa học, công nghệ của thế giới tính đến thời điểm sản phẩm, hàng hóa gây thiệt hại;

Tổ chức, cá nhân kinh doanh đã áp dụng đầy đủ các biện pháp quy định tại Điều 32 và Điều 33 của Luật này, người tiêu dùng đã tiếp nhận đầy đủ thông tin nhưng vẫn cố ý sử dụng sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại;

Trường hợp khác theo quy định của pháp luật về dân sự và quy định khác của pháp luật có liên quan.

Trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết

Trong trường hợp cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết tại thời điểm dịch vụ đó được cung cấp, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thỏa thuận với người tiêu dùng để thực hiện một hoặc một số biện pháp khắc phục sau đây: Cung cấp lại dịch vụ; tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá đối với phần dịch vụ đã cung cấp; chấm dứt việc cung cấp dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng; biện pháp khác theo thỏa thuận của các bên.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh chịu các chi phí trong việc thực hiện các biện pháp khắc phục đối với dịch vụ cung cấp không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết.

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi chứng minh được việc cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết không thể phát hiện được với trình độ khoa học, công nghệ của thế giới tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng hoặc thuộc trường hợp miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khác theo quy định của pháp luật.

Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự và quy định khác của pháp luật có liên quan.