Thông tin mới nhất
Thống kê truy cập
  • Đang online: 1
  • Hôm nay: 1
  • Trong tuần: 1
  • Tất cả: 1
Đăng nhập
Bộ Y tế hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024 - 2030
Lượt xem: 677

Đây là nội dung của Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08/01/2024 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Theo đó:

1. Mục tiêu chung của phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030 là tổ chức thực hiện đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công (sau đây gọi tắt là đo lường hài lòng) thường xuyên, nhằm góp phần đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ y tế công, đồng thời giúp các cơ sở y tế công lập xác định những vấn đề chưa hài lòng của người sử dụng dịch vụ, làm căn cứ xây dựng kế hoạch và triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn, bảo đảm quyền được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho mọi người.

2. Chỉ tiêu thực hiện gồm 04 chỉ tiêu cụ thể sau:

2.1. Hằng năm, 100% các cơ quan quản lý ngành y tế công bố tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công.

2.2. Hằng năm, 100% các cơ sở khám chữa bệnh công lập và trạm y tế thực hiện đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp có sử dụng kết quả đo lường triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ.

2.3. 100% các cơ sở y tế công lập đã thực hiện đo lường hài lòng công khai kết quả trên trang tin điện tử của đơn vị hoặc tại trụ sở đơn vị.

2.4. Đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công lập đạt tối thiểu 85% và đến năm 2030 đạt tối thiểu 90%.

3. Phạm vi điều chỉnh về dịch vụ y tế công. Tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại các cơ sở y tế công lập.

4. Đối tượng đo lường

4.1. Đối với dịch vụ khám, chữa bệnh

Với người bệnh nội trú: Người bệnh (bao gồm sản phụ) thuộc danh sách chuẩn bị xuất viện (trước ngày ra viện 01 ngày hoặc trong ngày xuất viện) hoặc người chăm sóc người bệnh/sản phụ từ 18 tuổi trở lên, đủ điều kiện về sức khỏe để trả lời và đồng ý tham gia.

Với người bệnh ngoại trú: Người bệnh (bao gồm phụ nữ mang thai) từ 18 tuổi trở lên, có đủ điều kiện về sức khỏe để trả lời khảo sát, sau khi đã cơ bản hoàn thành quy trình khám bệnh, đang chờ thanh toán hoặc chờ nhận thuốc hoặc nhận thẻ bảo hiểm y tế đồng ý tham gia.

4.2. Đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng: Phụ nữ mang thai đi tiêm phòng và người đưa trẻ đi tiêm chủng mở rộng đã sử dụng xong dịch vụ và đồng ý tham gia khảo sát.

5. Cỡ mẫu đo lường

5.1. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Cỡ mẫu phỏng vấn người bệnh nội trú và người bệnh ngoại trú của mỗi cơ sở khám chữa bệnh được xác định theo công thức tính cỡ mẫu một tỷ lệ trong nghiên cứu cắt ngang, có hiệu chỉnh theo quy mô cung cấp dịch vụ/ngày của từng cơ sở và tỷ lệ từ chối trả lời.

5.2. Đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng

Đối với trạm y tế có dưới 50 lượt tiêm/tháng, mỗi lần khảo sát sẽ phỏng vấn toàn bộ số lượt sử dụng dịch vụ cho đến đủ 30 lượt người.

Đối với trạm y tế có từ 50 đến dưới 100 lượt tiêm/tháng, mỗi lần khảo sát sẽ phỏng vấn tối thiểu 30 lượt người.

Đối với trạm y tế có từ 100 đến dưới 300 lượt tiêm/tháng, mỗi lần khảo sát sẽ phỏng vấn tối thiểu 40 lượt người.

Đối với trạm y tế có từ 300 đến dưới 500 lượt tiêm/tháng, mỗi lần khảo sát sẽ phỏng vấn tối thiểu 50 lượt người.

6. Tiêu chí để đo lường hài lòng, thời điểm tiến hành

6.1. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ tiêm chủng mở rộng gồm 05 nhóm Chỉ số, gồm: (i) Chỉ số thành phần về tiếp cận; (ii) Chỉ số thành phần về minh bạch thông tin, thủ tục hành chính; (iii) Chỉ số thành phần về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ; (iv) Chỉ số thành phần về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; (v) Chỉ số thành phần về kết quả cung cấp dịch vụ.

Các tiêu chí thuộc 5 nhóm chỉ số thành phần chi tiết tại các mẫu phiếu số 1, mẫu phiếu số 2, mẫu phiếu số 3.

6.2.Thang đo: Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ với từng chỉ số thành phần sẽ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức, từ mức thấp đến mức cao nhất, cụ thể: (i) hoàn toàn không hài lòng, (ii) không hài lòng, (iii) bình thường, (iv) hài lòng; (v) rất hài lòng.

 6.3.Thời điểm tiến hành:

- Đối với cơ sở khám chữa bệnh: Thực hiện tự đo lường hài lòng thường quy tối thiểu 1 lần/quý, thực hiện trong khoảng 1-2 tuần.

- Đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng: Thực hiện tự khảo sát thường quy 2 lần/năm, cách nhau 6 tháng giữa các lần. Lần đầu tiến hành vào tháng 3 hoặc tháng 4; lần tiếp theo tiến hành vào tháng 9 hoặc tháng 10 trong năm.

- Đối với cơ quan quản lý, tổ chức đo lường độc lập: Các đoàn kiểm tra, giám sát có thể đo lường theo định kỳ hoặc đột xuất.

7. Nhân lực thực hiện khảo sát

7.1. Cơ sở y tế tự đo lường hài lòng tiến hành khảo sát, lựa chọn người thực hiện thuộc các nhóm nhân viên y tế sau:

- Cơ sở khám chữa bệnh:

Người thực hiện khảo sát có thể là: (i) nhân viên Phòng Quản lý chất lượng; (ii) thành viên mạng lưới quản lý chất lượng; (iii) nhân viên Phòng Công tác xã hội, Phòng Tổ chức cán bộ, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên các phòng chức năng khác; (iv) người đo lường chuyên nghiệp; (v) sinh viên các trường đại học, cao đẳng y, dược; (vi) tình nguyện viên và các nhân viên khác có kỹ năng đo lường; (vii) người bệnh/người chăm sóc người bệnh tự điền phiếu sau khi được hướng dẫn chi tiết.

- Trạm Y tế: người thực hiện khảo có thể là: (i) nhân viên trạm y tế; (ii) nhân viên y tế thôn bản; (iii) cộng tác viên dân số; (iv) tình nguyện viên và các nhân viên khác có kỹ năng đo lường; (v) người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tự điền phiếu sau khi được hướng dẫn chi tiết.

7.2. Tổ chức, đơn vị được giao tiến hành đo lường hài lòng độc lập.

7.3. Nhân lực thực hiện đo lường hài lòng cần được tập huấn nghiệp vụ.

8. Các hình thức đo lường

8.1. Cơ quan quản lý, cơ sở y tế có thể lựa chọn một hoặc nhiều phương thức để tiến hành tự đo lường hài lòng theo các hình thức sau:

- Phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ y tế (hoặc người chăm sóc người bệnh) tại cơ sở y tế trước khi kết thúc sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế.

- Phát phiếu cho người sử dụng dịch vụ y tế/người chăm sóc để tự điền.

- Hướng dẫn cho người sử dụng dịch vụ y tế/người chăm sóc để tự trả lời phiếu phỏng vấn trên các phương tiện công nghệ như điện thoại, máy tính bảng, máy tính để bàn, màn hình cảm ứng, ki-ốt khảo sát…được đăng tải trên trang thông tin điện tử (nếu có).

8.2. Đo lường hài lòng độc lập: cơ quan, tổ chức được cơ quan có thẩm quyền yêu cầu hoặc đề nghị tiến hành khảo sát, đo lường độc lập.

9. Mẫu phiếu

- Các cơ sở y tế áp dụng các mẫu phiếu thống nhất chung trên phạm vi toàn quốc: mẫu phiếu đối với dịch vụ khám chữa bệnh gồm 2 loại tương ứng 2 nhóm người bệnh: nội trú (mẫu phiếu số 1) và ngoại trú (mẫu phiếu số 2); mẫu phiếu đối với dụng dịch vụ tiêm chủng mở rộng (mẫu phiếu số 3).

- Phiếu khảo sát gồm nội dung thông tin chung về người trả lời và mức độ hài lòng theo 5 nhóm chỉ số thành phần.

- Phiếu khảo sát sau khi thu thập cần được làm sạch, nhập dữ liệu, tổng hợp và phân tích dữ liệu theo phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng đơn vị (mức 0 là không sử dụng).

10. Cách xác định chỉ số và công bố chỉ số hài lòng

10. 1. Cách xác định chỉ số hài lòng

a) Chỉ số hài lòng ở cơ sở y tế

 Cơ sở y tế công lập xác định chỉ số hài lòng theo thành phần và chỉ số hài lòng chung của đơn vị

b) Chỉ số hài lòng ở cấp tỉnh

- Chỉ số hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh cấp tỉnh (bao gồm nội trú và ngoại trú): là trị số trung bình cộng của chỉ số hài lòng trong các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn tỉnh, thành phố đã thực hiện đo lường.

- Chỉ số hài lòng dịch vụ tiêm chủng mở rộng là trị số trung bình cộng của chỉ số hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng của tất cả các trạm y tế trên địa bàn tỉnh, thành phố đã thực hiện đo lường.

c) Chỉ số hài lòng ở phạm vi cả nước

- Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh là trị số trung bình các chỉ số hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các đơn vị y tế công lập được khảo sát trên toàn quốc; hoặc được tính theo cách: là trị số trung bình của chỉ số hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh cấp của các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và chỉ số hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế.

- Chỉ số hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng là trị số trung bình của chỉ số hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng của tất cả các trạm y tế trên toàn quốc; hoặc được tính theo cách: là trung bình của chỉ số hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng của các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.

d) Cách xác định một số chỉ tiêu đánh giá

- Tỷ lệ cơ sở khám chữa bệnh công lập thực hiện đo lường hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh là tổng số cơ sở khám chữa bệnh công lập thực hiện đo lường chia cho tổng số cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh, thành phố nhân với 100.

- Tỷ lệ trạm y tế thực hiện đo lường đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng: là tổng số trạm y tế thực hiện đo lường chia cho tổng số trạm y tế trên địa bàn huyện/tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương nhân với 100.

- Tỷ lệ cơ sở y tế công áp dụng kết quả đo lường là tổng số cơ sở có giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chia cho tổng số cơ sở y tế công có thực hiện đo lường hài lòng nhân với 100.

10.2. Công bố kết quả đo lường hài lòng

Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công cần được công bố công khai, kịp thời qua trang thông tin điện tử hoặc tại trụ sở của cơ quan, đơn vị.

a) Các cơ sở y tế công lập

Các cơ sở y tế công lập tiến hành tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ do đơn vị cung cấp theo đợt khảo sát và định kỳ hằng năm.

b) Sở Y tế các tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương

- Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công của địa phương.

- Một số tỷ lệ theo chỉ tiêu tại Quyết định này.

c) Bộ Y tế công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công phạm vi cả nước, gồm những chỉ số sau:

- Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế.

- Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc và của các địa phương.

- Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng trên toàn quốc và của các địa phương.

- Một số tỷ lệ theo chỉ tiêu tại Quyết định này.

 11. Căn cứ hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương tham mưu Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, chỉ đạo, thực hiện:

11.1. Tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân và công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công thuộc phạm vi quản lý của địa phương.

11. 2. Chỉ đạo, hướng dẫn các cơ sở y tế công lập thuộc và trực thuộc sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công, nâng cao sự hài lòng của người dân.

11.3. Hằng năm, tổng hợp, báo cáo về kế hoạch, kết quả triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm vi địa phương gửi về Bộ Y tế trước ngày 15/11./.

Quyết định 56/QĐ-BYT có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.

Bãi bỏ Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”; mẫu phiếu số 1, mẫu phiếu số 2 tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế./.

Tải về

 

Đào Gia Hân
Tin khác
1 2 3 4 5  ...